إليك 5 خطوات لجعل خدمة عملائك أكثر إحترافية :-
أغلب المؤسسات الصغيرة والمتوسطة شعرت بمشاكل جسيمة منذ إنتشار موجة كورونا الأولى وكان المهرب الوحيد
من هذه الأزمة هو اللجوء إلى الطرق البديلة لخدمة العملاء ومن أهمها وأسرعها هو تواصل العميل مع المؤسسة هاتفيا لتلبي له المؤسسة إحتياجه في أسرع وقت .
ولعل ذلك هو ما دفع الكثير للبحث عن كيفية جعل خدمة العملاء أكثر إحترافية .
وفيما يلي نستعرض خمسة خطوات ستجعل من خدمة عملائك خدمة محترفة ومتطورة كثيرا :
-
التزود بنظام كول سنتر متكامل :
الكثير من رواد المشاريع المتوسطة يرون أن لا مشكلة في إستقبال مكالمات العملاء على أكثرمن جهاز محمول ويوكل لأي شخص في المكان بالرد على العملاء والتواصل معهم .
ولكن هذه الطريقة وإن كانت فعالة في الأماكن الصغيرة التي تستقبل عددا محدود من المكالمات.
فماذا عن المشروعات الأخرى التي تستقبل عددا غير محدود في اليوم من المكالمات ؟
-
إعادة هيكلة خدمة العملاء بما يناسب حجم عملك :
إذا كان نشاطك يتطلب الرد على مكالمات لعميل أو أكثر كل ساعة في الأوقات العادية
أو مما لايزيد الطلب عندهم تليفونيا عن 25 طلب في أوقات الذروة أو من المشاريع التي قد لا تستطيع تغطية سوا هذا العدد المحدود فقط.فقد لا يعنيك إعادة هيكلة خدمة عملائك .
الأمر هنا يتعلق بما يصل عدد مكالماتهم الواردة في أوقات الذرروة ل50 مكالمة فأكثر ، وعليه فهذا النشاط عليه أن يدير مكالماته بشكل عملي وجيد وهذا يتطلب إعادة هيكلة لخدمة العملاء .
وعليه فهو بحاجة لتنظيم جيد لقسم خدمة العملاء ويتمثل ذلك في الخطوات التالية :
- الإهتمام بتعيين الكفاءات من الذين يملكون الكثير من اللباقة والمرونة في الحوار والأفراد سريعة الفهم والتعلم .
- العمل على تدريبهم جيدا على التواصل مع العملاء .
- إعداد السناريوهات المتنوعة لتخطي أي أزمة من الممكن أن يضعوا فيها .
- تعيين من يقوم مقام الإشراف عليهم ويقوم بإعداد التقارير ومراقبة التقارير التي يخرجها CRM
-
العمل على فهم متطلبات العميل بشكل أسرع .
للسرعة دورا أساسيا في الحصول على رضاء عميلك . سيساعدك نظام CRM المدمج مع الكول سنتر في فهم عميلك بشكل اسرع.
مما يجعل من التواصل معه أمر سلس وأكثر سرعة .
-
وضع معايير لمراقبة الجودة :
يمكنك نظام الكول سنتر المقدم من_( vROOT ) من إستخراج تقارير عن كل من :
( العميل ، الوكيل ، عدد المكالمات ، غيرهم …)
وهذا سيساعدك كثيرا على وضع معايير دقيقة لمراقبة الجودة والسيطرة عليها جيدا ، ومحاسبة المقصر في عمله
وتقدير من يستحق ذلك .
-
قياس درجات رضاء عميلك عن الخدمة :
من الممكن أن يكون خدمتك المقدمة لعميلك مرت بكل هذه الخطوات السابقة ولكن قد لاينال كل هذا على رضاءه
فما الوسيلة إذا لمعرفة مدى رضاء عميلك عن الخدمة المقدمة ؟
يتيح لك نظام الكول سنتر من( vROOT )على خدمة survey التي يستطيع بها العميل يقدم تقييمه للخدمة بشكل تفاعلي حتى يمكنك من معرفة مدى رضاءه بشكل كامل