تعرف على أهم 4 مميزات لنظام الكول سنتر و أهميته :-
1- الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) في الكول سنتر .
الكول سنتر يتيح وجود ميزة الرسائل الصوتية لعملائك إرسال مكالماتهم إلى ممثل خدمة العملاء بمجرد انتهائهم من مكالماتهم الحالية . تساعد الرسائل الصوتية وقوائم الانتظار عملاءك بالمعلومات الأساسية مثل اختيار نوع الخدمة التي يريدون لتوفر الوقت له والسماح لفريقك بخدمتهم بشكل أفضل.
- يمكن أن تساعدك هذه الميزة أيضًا في إدارة حجم مكالمات فريقك وتجنب قطع اتصال العملاء بعد الانتظار لفترة طويلة.
2- تقارير تفصيلية.
إن نظام Call center في مؤسستك يتطلب منك أو من مسؤول خدمة العملاء متابعة ومراقبة تفاصيل العمل بشكل منتظم، لذا فإن استخراج التقارير هو أهم شيء يجب توفيره في نظام ال Call center،
فمن خلاله :
يمكنك تحليل الأداء بدقة ووضوح، لأنه يسحب تقارير مفصلة عن أداء الشركة ومستوى جودة الخدمة المقدمة من خلال ممثل خدمة العملاء، و توضح البيانات لكل مكالمة متوسط مدة المكالمة لممثل خدمة العملاء، والمكالمات الفائتة أو المهجورة، وجميع المكالمات الواردة والصادرة باليوم والساعة ؛ من أجل التمكن من تحديد نقاط القوة والضعف ومعالجتها، كما يمكن للتقارير تحديد المشاكل الشائعة التي يتصل العملاء لمعالجتها، وتوضح الفجوات في تغطية الدعم وإبراز فرص التدريب المحتملة.
3- تحويل المكالمات.
فمن الخواص المهم توافرها في نظام الـ Call Center أن يسمح لك بإدارة عملية التصعيد لقضايا العملاء العاجلة التي لا يستطيع ممثلو خدمة العملاء التعامل معها. حل مشاكل العملاء بأي شكل من الأشكال عن طريق تقديم خصومات أو استرداد أموال جزء من المبلغ المدفوع وتتم هذه الخطوات من خلال نظام الـ Call Center. عند الرد أو إجراء مكالمات شخصية لحل مشكلات العميل.
4- التكامل مع CRM.
يجد العملاء أنه من المحبط تكرار أسئلتهم لممثلي خدمة العملاء المختلفين، وتقديم ملخصات لمكالماتهم ومحادثاتهم السابقة في بداية كل مكالمة، ولكن عندما يكون لدى مندوبي خدمة العملاء معلومات أكثر حول العميل المتصل، يمكنهم تقديم دعم أكثر فعالية.
– كما يمكن لممثلي خدمة العملاء مراجعة الإجراءات السابقة مع العميل في بداية المكالمة، مما يوفر على العملاء الاضطرار إلى تكرار أنفسهم.
– يمكنهم أيضًا :
التعرف على المشكلات الشائعة المتعلقة باستخدام المنتج، سواء كانت استفسارات حول الاستخدام أو مشكلات فنية، واتخاذ خطوات لضمان عدم اضطرار العملاء للتواصل بشأن نفس المشكلة مرة أخرى، ومساعدتك في تتبع احتياجات عملائك وتتبع رحلتهم من خلال الاهتمام بعلامتك التجارية، والانتقال إلى عميل دائم شركتك.
- توفر العديد من أنظمة الـ Call Center تلك الخاصية عن طريق التكامل بين الكمبيوتر والهاتف CTI التي تحدد العميل من خلال رقم هاتفه وتعرض التفاعلات والإجراءات السابقة وتظهرها سريعًا بمجرد اتصاله.