إليك 6 مهارات يجب توافرها في خدمة العملاء للموظف الناجح :-
العديد من المهارات الوظيفية في وظائف خدمة العملاء هي نفسها كما في السنوات الماضية. الفرق الآن هو أن العملاء يتوقعون ردودًا فورية من خلال أي قناة اتصال يختارونها، ويحتاج مديرو مركز الاتصال إلى موظفين يمكنهم تلبية هذه التوقعات.
هذه بعض المهارات الوظيفية التي يحتاجها موظف خدمة العملاء ليكون ناجحًا
مهارات اتصال ممتازة في جميع مجالات الاتصال
يتواصل موظفو مركز الاتصال الآن مع العملاء من خلال مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال، بما في ذلك المكالمات الهاتفية والدردشة والفيديو. تتطلب كل قناة من هذه القنوات أنواعًا مختلفة من مهارات الاتصال عندما يتعلق الأمر بتطوير مهارات الاستماع والتحدث. لا يجب أن يكون موظفو خدمة العملاء جيدًا في التواصل في جميع هذه القنوات، ولكن من خلال من الأهمية بمكان أن يطور الوكلاء المهارات اللازمة للقنوات التي سيدعمونها
التميز فى مهارات في حل المشكلات
غالبًا ما يتصل العملاء بمركز الاتصال بشأن المشكلات المعقدة التي يصعب شرحها. يجب على موظفي مركز الاتصال الاستماع إلى العملاء وتحديد المشكلات الأساسية وتحديد الحلول لخدمة العملاء والمؤسسة
المرونة
تتغير المنظمات باستمرار، وتقدم منتجات وخدمات وميزات جديدة لجذب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين. في معظم الحالات، يتم إخطار الوكيل بالتغيير في الوقت المناسب، ولكن في كثير من الأحيان يعرف العميل بالتغيير قبل وكيل خدمة العملاء.
يجب أن :
يكون موظفو خدمة العملاء مرنين مع هذا تتغير البيئة باستمرار، لذلك لا يتم الضغط عليهم عند حدوث تغييرات غير متوقعة
استخدام “اللغة الإيجابية” والاقناع
قدرتك على إجراء تغييرات صغيرة على أنماط المحادثة الخاصة بك تقطع شوطًا طويلاً في إرضاء العملاء وإسعادهم. تعد اللغة جزءًا مهمًا جدًا من الإقناع، وغالبًا ما يكون لدى الأشخاص (خاصة العملاء) تصورات معينة عنك وعن شركتك بناءً على اللغة التي تستخدمها. لتحسين مهارات شخص خدمة العملاء، يجب أن يكون قادرًا على ذلك اقنع العملاء بأن منتجك مناسب لهم من خلال تقديم منتجك بطريقة فريدة لإغراء العملاء بالشراء، مثل إنشاء سبب مقنع لهم لشراء منتجك.
معرفة المنتج
أفضل الموظفين الذين يواجهون العملاء في شركتك هم أولئك الذين لديهم فهم قوي لكيفية عمل منتجك. هذا لا يعني أن كل فرد في الفريق يجب أن يكون قادرًا على بناء منتجك من البداية، ولكن سيكون من الأفضل أن يفهموا التفاصيل الدقيقة لكيفية عمل المنتج، تمامًا مثل العملاء الذين يستخدمونه كل يوم.
لن تتمكن من مساعدة العملاء في حل مشاكلهم ما لم تفهم كل التفاصيل حول المنتج وكيف يعمل.
مهارات إدارة الوقت
على الرغم من أنني أجريت العديد من المحادثات المدعومة بالأبحاث حول سبب قضاء الكثير من الوقت مع عملائك بصفتك عضوًا في فريق الدعم، إلا أن هناك قيودًا، يجب أن تكون مهتمًا بخدمة العميل ومساعدته في الحصول على الإجابات التي يحتاجها ليكون فعالًا الطريقة. الفكرة هنا هي تقصير الوقت الذي تدرك فيه أنه لا يوجد شيء يمكنك القيام به عميل. إذا كنت لا تعرف الحل لمشكلتهم، فإن أفضل رهان لك هو توجيه العميل إلى موظف آخر يعرف الحل.
لا تضيع الوقت في محاولة تجاوز إمكاناتك في خدمة العملاء إذا كنت تعلم أن كلا الطرفين سينتهي به الأمر إلى إضاعة الوقت. في هذه المرحلة، نفهم بعض المهارات الأساسية لموظفي العميل .