أهم 3 تقنيات يجب توافرها في الكول سنتر

تعرف على أهم 3 تقنيات يجب توافرها في الكول سنتر :-

لكي يكون نظام مركز الاتصال (الكول سنتر) فعالاً ، يجب أن يحتوي علي ثلاث تقنيات رئيسية:

1- التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)

هذه التقنية مسؤولة عن توجيه المكالمات إلى الوكلاء المناسبين. يضمن توزيع المكالمات بالتساوي وعدم ترك أي مكالمة دون إجابة

التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) هو ميزة هاتفية تُستخدم في مراكز الاتصال (الكول سنتر) التي توزع المكالمات الواردة بالتساوي بين مجموعة من الوكلاء. غالبًا ما تستخدم أنظمة ACD جنبًا إلى جنب مع أنظمة تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI) ويمكن أن تكون جزءًا من نظام إدارة مركز اتصال أكبر. يمكن أن تتضمن ميزات ACD التوجيه القائم على المهارات ، والذي يوجه المكالمات إلى الوكلاء بناءً على مهاراتهم أو خبراتهم ؛ التوجيه ذو الأولوية ، الذي يوجه المكالمات إلى العملاء المهمين أو العملاء المحتملين ذوي القيمة العالية إلى أفضل الوكلاء المؤهلين ؛ وإرجاع المكالمات في قائمة الانتظار ، مما يسمح للوكلاء بإعادة المكالمات من العملاء الذين تم تعليقهم.

2-  تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI)

تدمج هذه التقنية نظام مركز الاتصال (الكول سنتر) مع نظام الهاتف الخاص بالشركة. يسمح ذلك بميزات مثل ظهور الشاشة ، والتي تعرض معلومات العميل على شاشة الوكيل عند ورود مكالمة.

CTI هي تقنية تسمح لأجهزة الكمبيوتر بالتحكم في معدات الاتصال الهاتفي مثل الهواتف وأنظمة PBX. وهي تتيح ميزات مثل النقر للاتصال وعرض معرف المتصل والتوزيع التلقائي للمكالمات. يمكن استخدام CTI في مراكز الاتصال وبيئات المكاتب لتحسين الكفاءة وخدمة العملاء.

3- الاستجابة الصوتية التفاعلية  (IVR)

تتيح هذه التقنية للمتصلين التفاعل مع النظام باستخدام الأوامر الصوتية. يمكن استخدامه لتوجيه المكالمات أو تقديم المعلومات دون الحاجة إلى وكيل.

الاستجابة الصوتية التفاعلية ، أو IVR ، هي نظام يسمح للبشر بالتفاعل مع جهاز كمبيوتر باستخدام أوامر صوتية بلغة طبيعية. تُستخدم أنظمة الرد الصوتي التفاعلي في مراكز الاتصال لتوجيه المكالمات الواردة إلى الوجهة الصحيحة وجمع المعلومات من العملاء. يمكن استخدامها أيضًا لتوفير خيارات الخدمة الذاتية للعملاء ، مثل التحقق من أرصدة الحسابات أو إجراء المدفوعات.