كيف تساعد تقارير Queue في إدارة نظام Call Center ؟
تقارير Queue هي أداة شاملة توفر رؤى واضحة حول جميع جوانب إدارة الصفوف في مركز الاتصال. تقدم هذه التقارير معلومات حيوية تساعد في تحسين الأداء العام وتلبية احتياجات العملاء بكفاءة عالية، من خلال تحليل البيانات المتعلقة بأداء الموظفين وتعاملاتهم مع المكالمات.
Queue Summary
يقدم تقرير Queue Summary نظرة عامة شاملة على أداء الصفوف، حيث يعرض عدد المكالمات التي تمر عبر كل صف والوقت الذي تستغرقه للتعامل معها. يساعد هذا التقرير في تقييم فعالية إدارة الصفوف واتخاذ الخطوات اللازمة لتحسين العمليات وتقديم خدمة أسرع وأفضل للعملاء.
Queue Agents Summary
يُظهر تقرير Queue Agents Summary أداء الموظفين في التعامل مع المكالمات، من خلال تحليل عدد المكالمات الإجمالي والمكالمات المجابة وغير المجابة، والمكالمات التي تم إنهاؤها من قبل الموظف أو العميل. يوفر التقرير نسب مئوية لكل من هذه الفئات، مع عرض شامل لأداء كل موظف على حدة، مما يتيح تحسين عمليات مركز الاتصال من خلال تحديد نقاط القوة والضعف لدى الموظفين.
Utilization Rate
يعرض هذا التقرير معدل استخدام الموظفين من خلال تحليل عدد المكالمات المجابة ومدتها، وساعات العمل المستخدمة في التعامل مع هذه المكالمات. يقدم أيضًا متوسط ساعات العمل اليومية، مما يساعد في تقييم مدى كفاءة استخدام الموارد البشرية داخل مركز الاتصال.
Not Answered Calls
يوفر هذا التقرير تفاصيل حول عدد المكالمات التي لم يتم الرد عليها داخل الصفوف، مع عرض أرقام هذه المكالمات ومدة انتظار العميل قبل إنهاء المكالمة. تساعد هذه المعلومات في تقليل عدد المكالمات غير المجابة وتحسين تجربة العملاء من خلال اتخاذ إجراءات تصحيحية.
Queue AHT
يعرض هذا التقرير عدد المكالمات ومتوسط الوقت الذي يستغرقه الموظفون في التعامل مع المكالمات الواردة داخل الصفوف. يساعد هذا المؤشر في تحسين سرعة الاستجابة دون التأثير على جودة الخدمة، مما يعزز من رضا العملاء.
Queue Agents AHT
يقدم هذا التقرير معلومات حول متوسط وقت التعامل مع المكالمات لكل موظف داخل مركز الاتصال. يُستخدم هذا المؤشر لتقييم أداء الموظفين وتحديد المجالات التي قد تحتاج إلى تحسين، مما يعزز من كفاءة العمليات التشغيلية.
Queue Agents Utilization Rate
يعرض هذا التقرير معدل استخدام كل موظف داخل الصفوف، من خلال تحليل عدد المكالمات المجابة ومدتها، وساعات العمل المستخدمة في التعامل مع هذه المكالمات. يساعد في تحديد مدى فاعلية كل موظف في إدارة وقته وأداء مهامه.
Queue Agents Not Answered
يُظهر هذا التقرير عدد المكالمات التي لم يتم الرد عليها من قبل كل موظف داخل الصفوف، بالإضافة إلى عدد الثواني التي لم يتم الرد فيها على المكالمات. يقدم التقرير تحليلًا تفصيليًا لكل موظف ضمن فترة زمنية محددة، مما يساعد في تحديد الأسباب المحتملة للمكالمات غير المجابة واتخاذ الإجراءات المناسبة لتحسين الأداء.
تعتبر تقارير Queue أداة أساسية لأي مركز اتصال يسعى إلى تحسين جودة الخدمة، وزيادة كفاءة موظفيه، وتحقيق رضا العملاء بأعلى مستوى ممكن.