نظام إدارة علاقات العملاء CRM :-
-
ماهو نظام إدارة علاقات العملاء ؟
– إدارة علاقات العملاء (CRM) هو نهج لإدارة تفاعل الشركة مع العملاء الحاليين والمستقبليين يعمل هذا النهج
على تحليل بيانات تاريخ العملاء مع الشركة من أجل تحسين افضل علاقات تجارية مع العملاء مع التركيز بشكل خاص على الاحتفاظ بالعملاء من أجل دفع نمو المبيعات .
–أحد الجوانب الهامة لهذا النهج هو أن أنظمة CRM التي تقوم بتجميع المعلومات من مجموعة واسعة ومن قنوات مختلفة .
ويشمل ذلك :
- موقع الشركة
- البريد الإلكتروني
- الدردشة الحية
- الموارد التسويقيه
-
ماهي أهمية نظام CRM ؟
1- الوصول للعملاء المحتملين
بعد الوصول للعملاء المحتملين وبذل جهد كبير في الوصول إليهم يجب أن يتم التذكير على ماهو الطريقة لتحويلهم عملاء دائمين
وماهي الفرص التي ستتاح لمؤسسة للوصول لهذا الهدف ؟
–هنا أنت بحاجة للإستفادة بكل آدواتك التسويقية لمساعدتك في هذه المهمة ولكن وحده لن تغني ويكون التكامل بربطهم ب نظام إدارة علاقات العملاء ( CRM)
– في الوقت الذي سيتم الربط فيه بشكل كامل مع إدارة علاقات العملاء سيكون بيانات عملائك المحتملين أمام إدارتي التسويق والمبيعات مما يتيح لهم العمل عليه بشكل جيد .
2-تعزيز الإستدامة العلاقة مع عملائك
46% من قادة المبيعات يؤكدون أن المبيعات لها ربط مباشر مع ( العلاقات المستدامة ) .
من أجل تعزيز إستدامة العلاقات مع عملائك بشرائحهم المختلفة يجب عليك أولا بناء علاقة قوية بينك وبينهم مع العمل مما يخلق نوع من أنواع الإنسجام بين العميل وفريق المبيعات الخاصة بمؤسستك .
3–استكشاف التحديات التي يواجها العميل والعمل على إزالة المعوقات التي تعوق التجربة لإستمرار التواصل ببيئة جيدة .
مع هذا يمكنك تقديم التوصيات الصحيحة والتي سيعطيك نتائج سريعة في الأقسام المختلفة .
4–تقليل تكلفة المبيعات
– إن كانت إحتمال البيع لعميل محتمل تقع ما بين 5% إلى 20 % فإن إحتمال إصابتها مع عميل حالي تقع من 60 % إلى 90 % .
– ولذلك متابعة رحلة العميل والإستمرار على متابعته وتقديم الأفضل المنتظر والغير منتظر دائما سيكون الوسيلة المثالية لتحقيق النتائج .
– طورت vROOT منظومة المبيعات منذفترة بإتباع نظام لإدارة العلاقات مع العملاء وقد حصد ذلك نسبة كبيرة من إعادة تعامل عملاء سابقين معنا في الكثير من الخدمات الذي لم يكن يتمتع بها وخاصة نظام CRM.
5–تقديم أفضل خدمة
– للإدارة علاقات العملاء الكثير من المهام ولكن أفضلها وأهمها ( هي تقديم أفضل الخدمات للعميل ) منذ أول مكالمة أو تواصل مع المؤسسة إلى الإستمرار في التعامل بشكل دوري ومستمر .
–هناك بعض الوزارات المنوطة بخدمة المواطنين بشكل مباشر وفي إطار التطوير وهيكلة العمل الإداري المتماشي مع خطة الدولة الحديثة في تحويل الإدارات لإدارات رقمية في إطار تحويل مصر ( لمصر الرقمية ) .
–وعلى ذلك إستعانة بعض الوزارات ومنها وزارة التضامن بنظام إدارة علاقات العملاء من vROOT ذلك لتقديم أفضل الخدمات .
6-الاحتفاظ بالعملاء وضمان ولائهم
– نجحت الكثيير من المؤسسات الكبرى في الحفاظ على اسمها التجاري بناءا على الحفاظ على العملاء لفترة كبيرة ،
– ومن خلال هذه الخطوات سيتم المحافظةوالإهتمام بالقاعدة الجماهيريةوالعملاء الحاليين والذي سيشكل لهم نوعا من أنواع الولاء والذي سيعمل على إستقطاب الكثير من العملاء .
–وكما سبق وذكرنا أن هناك الكثير من المشاكل التي ستواجه النظام البيعي بشكل كبير ولكن أهمهم سيكون
مشكلة الإحتفاظ بالعملاء التي تحدثنا عن حلول لها في الفقرات السابقة
فما هي مشكلة عدم الإحتفاظ بالعملاء ؟
– تعتبر العلاقات القوية مع الزبائن من أهم المميزات التنافسية للتفوق على المنافسين. وتنشأ هذه العلاقة من خلال الأتصال المباشر والفعال مع الزبائن بشكل متواصل لتحقيق رضاهم وضمان ولائهم .
وهو مايطلق عليه إدارة علاقات العملاء ( الزبائن )
– يفيد هذا الأسلوب في تحقيق أعلى درجات التكامل مابين الوظائف التسويقيةوعمليات الإنتاج والبيع ،بالإضافة إلى خدمة الزبائن داخل المنظمة
وبذلك تصبح كل من عمليات الإنتاج والبيع الوظائف التسويقية في تكامل من خلال إدخال اسلوب التخصيص وفقا للبيانات الشخصيةللزبائن
– يسمح إستخدام إدارة علاقة الزبون بتكوين رأسمال الزبائن والإحتفاظ بهم ومحاولة الإصغاء لمقترحاتهم وانتقاداتهم وتلبية رغباتهم الخاصة .
– وقد تطور هذا الاسلوب من خلال مايعرف بالتسويق التفاعلي ( المباشر ) الذي يعتمد على تقديم المنظمة لأفضل مزيج من الإشباع .
–لتحتفظ بأفضل مزيج ممكن من الزبائن الذين يحققون للمنظمة أقل ربح.